안녕하세요 뽀로로몰입니다.

먼저 이용과 안내에 불편을 드려 죄송합니다. 

문의주신 부분 확인하여 제조사 연락처 안내드리겠습니다. 

케이엠 제약 으로 확인되며 080-455-1744으로 확인됩니다. 

저희쪽에서 처리 도와드리려 하였으나 시일이 너무 지나신 관계로 저희쪽에서 처리가 어려운 부분으로 확인되어 안내드렸습니다.

원하시는 처리를 도와드리지 못해 죄송하며 또한 저희 고객센터를 이용해주실때에 불편드린 부분 심려를 끼쳐드려 죄송합니다. 

고객님의 문의사항은 제조과정 중에 생긴 문제로 저희쪽에 처리가 어려우며 제조사에 문의주시면 감사하겠습니다.

감사합니다.

[ Original Message ]

2020년 8월에 세이베베몰에서 타요 마스크를 구입하였고, 

현재 사용중인데 한장이 뜯지도 않았는데 만져보니 안에 내용물이 없었습니다. 

이와관련해서 게시판에 글을 남겼고, 

사진을 메일로 보내달라고 하셔서 메일로 전달드렸습니다. 

그런데 전화가 3번이나 와서 통화를 하였고, 어떤 조치를 원하시냐고 물으시기에 

1장이 내용물이 없으니 1장을 보내달라고 말씀 드렸습니다. 

그런데 본사에 확인해보니 이것은 제조사의 문제라 제가 직접 제조사에 문의를 하라고 하더라구요.

이 매뉴얼이 맞는 매뉴얼인가요? 

이 문제는 뽀로로몰 고객센터에서 저에게 한장을 보내주시고, 

뽀로로몰에서 제조사에 문의하셔야 하는 문제가 아닌지요?

과자를 샀는데 봉지 안에 과자가 안 들어있으면 그 과자를 산 고객센터에 문의를 하지 

제가 그 과자를 만든 공장에 연락을 해서 받아야 한다고 생각하시는지 궁금합니다.

추가로, 

고객 상담사께서 응대 메뉴얼에 따라 "불편을 드려 죄송합니다~"를 사용하시는 것은 알지만 

모든 말에 저 말을 계속 반복하는 것은 맞는 응대가 아니라고 생각합니다. 

저 말은 고객의 불편을 이해하고 공감한다는 표현을 하는 말이지, 할말이 없을 때 그냥 하는 말이 아닌 것 같습니다. 

VoC 관리를 하실때 이런 부분들을 녹취해서 관리하시는지 모르겠는데 

VoC 만족도를 높이시려면 이런 응대에 대한 개선도 필요할 것으로 보여집니다. 

고객 만족도는 매뉴얼에 기반하되, 고객의 마음을 이해하고 맞는 조치를 위한 피드백이 잘 되어져야 한다고 생각합니다. 

추가 말이 길어졌는데 관련하여 답변 부탁드리며, 

제조사에 제가 직접 연락해야하는 부분이 맞다면, 제조사 연락처를 알려주십시오.

그리고 그게 맞는지는 제가 별도로 관련 본사 담당자님과 컨택하여 한번 더 확인하겠습니다.